Reklamacja po niemiecku czyli 8D VDA

29 stycznia, 2022 admin Comments Off

Raporty 8D znane są branży motoryzacyjnej już od dawien dawna. Podręcznik referencyjny opisujący usystematyzowane podejście do obsługi reklamacji został wydany przez firmę Ford jeszcze w latach dziewięćdziesiątych. Bardzo szybko stało się on standardem obowiązującym dostawców dostarczających do klientów bazujących na rodzinie specyfikacji AIAG. Ostatnimi laty niemiecki rynek motoryzacyjny mocno pozazdrościł kolegom ze Stanów Zjednoczonych i w ramach organizacji VDA zwolniony został odrębny podręcznik sankcjonujący 8D VDA. 

Jego pierwsze wydanie miało miejsce w czerwcu 2017 i, trzeba to przyznać, nie wprowadziło rewolucji. Jednak wydanie drugie, z listopada 2018 można już nazwać przełomowym. 

8D VDA - co nowego?

Jak sama nazwa wskazuj metoda 8D składa się z 8 kroków.  Kroki te, w zależności od fazy raportu, mogą wzajemnie się przenikać. 

D1: Zespół
D2: Opis problem
D3: Działania natychmiastowe
D4: Analiza przyczyn źródłowych
D5: Wybór i weryfikacja działań korygujących
D6: Wdrożenie i walidacja działań korygujących
D7: Działania prewencyjne
D8: Zakończenie raportu
8D fazy raportu

Na pozór nic nowego. A jednak… bo jak zwykle diabeł tkwi w szczegółach (i to nie byle jakich bo czasochłonnych).  Co nowego? A więc:

Czytając nowy podręcznik nie sposób odnieść wrażenia że twórcy wzorowali się na metodyce Six Sigma. Już sam fakt wprowadzenia instytucji championa możne na to wskazywać. Wymagania co do systematyki są na bardzo wysokim poziomie (np. nawet dla działań natychmiastowych wymagane jest określenie metod ich weryfikacji i oszacowanie ryzyka związanego z ich wpływem na już istniejące procesy). 

Przyjrzyjmy się z bliska wybranym elementom.

Is/IsNot

Nowością jest obligatoryjne stosowanie narzędzia Is/IsNot. Już w przeszłości niektórzy klienci wymagali do od swoich dostawców właśnie tego narzędzia. Teraz usystematyzowany opis problemu musi być stosowany przez wszystkich. Co więc trzeba zrobić?

Odpowiedzieć na pytania: Co? Gdzie? Kiedy? Ile?
W kontekście każdego z pytań opisać co jest (Is) a czego nie ma a mogłoby by być (IsNot).
Określić różnice między Is a IsNot
Opisać co się zmieniło
Opisać potencjalne wyjaśnienie różnic
Zdefiniować metody testowania dla potencjalnych różnic
Is IsNot

Analiza przyczyny źródłowej - 4 x 5Why

Jak wiemy krok D4 jest jednym z najważniejszych jeżeli chodzi o raport 8D. W przypadku metodyki VDA wymagane jest aby przyczyna została zidentyfikowana na 4 poziomach: 

Występowania - Przyczyna techniczna
Niewykrycia - Przyczyna techniczna
Występowania - Przyczyna systemowa
Niewykrycia - Przyczyna systemowa

Taka konstrukcja wymagań narzuca konieczność wykonania analizy 5Why aż 4 razy. Twórcy metody założyli (i słusznie) że nie należy skupiać się jedynie na technicznych aspektach wyprodukowania i niewykrycia problemu. Konieczne jest zejście głębiej, do poziomu systemu, który (czego dowodzi sam fakt otrzymania reklamacji) ma jakąś lukę (np. nie oszacowaliśmy odpowiednio ryzyka na etapie budowy FMEA). 

Matryca decyzyjna

Jest to kolejna nowość. Stosować się ją powinno w kroku D5, gdzie naszym zadaniem jest wybranie najlepszego działania korygującego. I to właśnie matryca decyzyjna ma nam powiedzieć które z nich jest najlepsze. Oceniając rozwiązania wg ustalonych przez zespół (lub wspólnie z klientem) kryteriów możliwe jest wyłonienie działań do wdrożenia. Jak to działa w praktyce?

Określamy grupę kryteriów obowiązkowych (must have)
Określamy kryteria dodatkowe
Poddajemy ocenie każde z naszych działań
Wybieramy te, które spełniają kryteria oceny
Matryca decyzyjna

Przykładem kryterium oceny może być niskie koszt implementacji i utrzymania rozwiązania (np. nie więcej niż 5 tyś PLN na rok) lub wysoka skuteczność wykrywania (ocena na poziomie 3 wg kryteriów PFMEA). 

Kryteria ewaluacji

Nowy podręcznik wprowadza dokładne kryteria oceny raportu 8D. Dla każdej z sekcji dokładnie opisano wymagania, które muszą zostać spełnione aby raport został zaakceptowany. Jeżeli tak się stanie to otrzymamy 8 punktów na 10 możliwych. Co zrobić aby otrzymać 10? Trzeba spełnić wymagania dodatkowe. Schemat oceny wygląda następująco:

Sprawdzenie zgodności z kryteriami podstawowymi
W przypadku zgodności, sprawdzane są kryteria dodatkowe
W przypadku niezgodności raport odsyłany jest do poprawy

Wpływ zmian na obsługę reklamacji

Niewątpliwe nowe podejście tchnęło w raport 8D sporo systematyki. Widać że twórcy mocno bardzo mocno wsłuchali się w głos klientów jak i wykonali dogłębną analizę raportów dostawców. Wiele kwestii, które były szarą strefą zostało wyjaśnionych a struktura jak i wymagane narzędzia sprawiają że zespół rozwiązujący problem musi zjeść naprawdę głęboko, co ma gwarantować iż przyczyna już nigdy nie nastąpi. Z jednej strony nowe podejście wymaga od dostawcy większego zaangażowania zasobów (co wpływa na koszty) jednak z drugiej strony ma zagwarantować brak konieczności powrotu do tego samego tematu (co również wpływa na koszty, jednak tym razem pozytywnie). Pozostaje więc wykorzystać tę szansę i wykorzystać 8D VDA aby nie musieć wchodzić dwa razy do tej samej rzeki. 

Jeżeli jesteś zainteresowany szczegółami dotyczącymi 8D VDA pobierz nasz bezpłatny e-book. Dowiesz się z niego jakie są kryteria oceny, co powinno znaleźć się w każdym z kroków oraz jak posługiwać się wymaganymi narzędziami takimi jak Is/IsNot oraz Matryca decyzyjna.